¿Qué piden los clientes?

La competitividad actual nos exige una amplia variedad en la gama de productos y servicios, que debemos ofrecer con una calidad asegurada y con unos bajos costes, respuesta rápida y flexibilidad. Parece fácil decirlo, y lo es, ¿Pero como lo ponemos en práctica? ¿Puede la gestión tradicional hacer frente ha estos retos? ¿Cuál es la alternativa de gestión? Si hay empresas que lo consiguen, ¿donde está la clave?

La clave está en el concepto básico al que llamamos «valor». El valor debemos entenderlo como lo que desea el cliente.

La gestión tradicional de cualquier tipo de proceso (industrial, servicios, administración, etc.) se propone como objetivos, aspectos relacionados con la propia organización, su desenvolvimiento, su productividad, su crecimiento, sus resultados económicos, sus… Y el cliente, ¿dónde está?. Si tenemos en consideración este punto de vista, la gestión tradicional no es la más adecuada para afrontar los retos futuros.

Se fijan ratios y objetivos a alcanzar; y toda la actuación se centra en perseguirlos a muerte. Están mirándose el ombligo continuamente y se obsesionan en alcanzar la máxima productividad, sin más, casi sin saber porqué. "Es como jugar al tenis mirando continuamente el marcador; así no se pude ganar un partido".

Por el contrario, el Lean management tiene como objetivo fundamental el único que puede serlo: el cliente y lo que éste desea, como lo desea, en la medida que lo desea y cuando lo desea.

Dar prioridad a lo que el cliente valora en el producto es, pues, el fundamento del Lean management. Pero para lograrlo, toda la actividad empresarial debe estar completamente orientada a este objetivo prioritario. ¿aporta valor al cliente? ¿realmente hace falta hacer esta actividad? Dicho de otra forma ¿el cliente pagará más después de hacer esta actividad?

Generar «valor» no es algo exclusivo de quienes «diseñan» productos y servicios. Todas las actividades de cualquier organización repercuten en sus clientes.

• Marketing y ventas: Saber qué quiere el cliente e interpretarlo correctamente.
• Producción: No introducir en los procesos, actividades que el cliente no valorará, pero que le aumentarán el coste y el plazo de entrega.
• Calidad: Sólo es calidad lo que se ajusta a lo que el cliente espera.
• Logística: Entregar correcta y rápidamente los productos.
• Administración: Gestionar correcta y diligentemente la documentación.
• etc.

Si todas las actividades de una organización se plantean y realizan con el objetivo primordial de aportar valor para el cliente, se habrá iniciado un camino de muy elevada eficiencia, que repercutirá en beneficio de la propia organización, más de lo que corrientemente se piensa y se sorprenderá de ver que estará actuando de una forma cada vez más distinta de lo que lo venía haciendo hasta ahora y, con toda seguridad, habrá tomado la senda que le llevará a implantar el Lean management en su organización.

Josep Lloansi